La comunicazione è un catalizzatore di vendita
La richiesta di prezzi più bassi, la difficoltà ad ottenere appuntamenti e finalizzare contratti e, al primo posto, la resistenza a cambiare fornitore. Sono sfide della vendita legate da un fil rouge: la rilevanza di una comunicazione efficace, come catalizzatore del processo di vendita. Che la comunicazione non verbale sia un aspetto cruciale dell’espressione e della relazione umana è da anni confermato da numerosissimi studi. Oltre il 60-65% dell’intera comunicazione interpersonale, infatti, passa dalla gestualità e dal linguaggio del corpo.
La comunicazione non verbale come tecnica negoziale
Ecco perché la comunicazione non verbale, spesso, può rivelarsi più “sincera”: non solo è in grado di dirci molto di più, rispetto alle affermazioni che ci vengono rivolte. Come sosteneva Peter Drucker, grande economista e fondatore del management moderno, “è importante ascoltare ciò che non viene detto”. Ma c’è di più: se sappiamo conoscerne le dinamiche e i processi, la comunicazione non verbale può essere utilizzata per rendere le nostre parole e le nostre interazioni con i clienti più impattanti e decisive. Insomma, il linguaggio del corpo, se studiato e approfondito, è a tutto gli effetti una ricca fonte di strumenti e pratiche negoziali di grande efficacia.
Decodificare gli step decisionali dell’interlocutore
“In ogni interazione umana – spiega Joe Navarro, grande esperto di comunicazione non verbale, che per 25 anni è stato nella Divisione Analisi Comportamentale supervisor del controspionaggio – sono contenute informazioni non dette che rivelano ciò che la gente pensa, sente, intende fare”.
Questo vale anche nella relazione, spesso critica, che si crea tra potenziale cliente e venditore. Di fronte ad un potenziale cliente, infatti, o durante una negoziazione, può sopraggiungere quella spiacevole sensazione che ogni venditore conosce: la difficoltà di capire in quale direzione si sta muovendo la decisione del cliente. Ed è proprio quando sentiamo che la trattativa ci sta sfuggendo di mano che la comunicazione non verbale può giocare un ruolo decisivo.
“Chi riesce a leggere e interpretare con efficacia la comunicazione non verbale ha maggior successo nelle relazioni.”
– Joe Navarro
Nella sua lunga carriera Joe Navarro, autore di What Every BODY is Saying, libro usato per il training dell’FBI, ha estratto 10 principi, da seguire per imparare a sfruttare tutte le potenzialità della comunicazione non verbale in campo professionale e che si rivelano particolarmente utili nel campo della vendita.
10 regole per capire ciò che non viene detto
- Osserva il tuo ambiente. L’osservazione attiva consiste nell’utilizzare tutti i sensi, non solo la vista. La maggior parte delle persone guarda senza vedere. “L’osservazione è come un muscolo – spiega Navarro – con l’allenamento si sviluppa e con la passività si atrofizza”.
- Considera il contesto. La comprensione di un comportamento non verbale non può prescindere dal contesto. In un colloquio, ad esempio, è normale che un candidato sia agitato all’inizio, ma poi bisogna osservare se lo è anche di fronte a domande specifiche e capirne il motivo.
- Riconosci e decodifica i comportamenti non verbali universali. Alcune reazioni del corpo sono universali: più sei in grado di riconoscerle, tanto più sarai capace di valutare le intenzioni altrui.
- Riconosci e decodifica i comportamenti non verbali idiosincratici. La miglior previsione del comportamento futuro è il comportamento passato. I comportamenti non verbali idiosincratici (che possono anche essere banali gesti come il grattarsi la testa) differiscono da persona a persona: occorre individuarli quando si ripetono in un determinato contesto ed elaborare lo schema che essi sviluppano.
- Individua uno schema comportamentale. L’aspetto, il modo di sedersi, come si tengono mani e piedi, la postura del corpo e le espressioni del volto, i movimenti della testa devono essere osservati negli stati di normalità, per poi poter fare il confronto con le loro alterazioni.
- Osserva i comportamenti rivelatori multipli. Ci sono gesti e comportamenti che si assemblano come le parti di un puzzle: più si è capaci di inserire tasselli nel posto giusto, più si avrà la possibilità di osservare l’immagine nel suo insieme. Ad esempio, se un cliente alterna comportamenti che segnalano stress a comportamenti più concilianti, è di sicuro in difficoltà.
- Presta attenzione ai cambiamenti improvvisi: segnalano che il soggetto sta elaborando informazioni o tenta di adattarsi ai nuovi eventi.
- Impara a riconoscere i segnali non verbali falsi o ingannatori. È fondamentale saper riconoscere i segnali falsi che la controparte ti sta mandando per depistarti e metterti in una condizione di svantaggio. L’obiettivo è individuare il bluff.
- Impara a distinguere tra agio e disagio. Distinguere i segnali di malessere e benessere negli altri è fondamentale per decifrare cosa sta effettivamente dicendo il loro corpo. Ti servirà anche per imparare a conoscere te stesso.
- Osserva e non essere osservato. Per ascoltare anche ciò che non viene detto è necessaria un’osservazione molto attenta della persona che hai davanti. Occorre porsi in maniera non invasiva, senza farsi notare.
Negoziare meglio grazie alla comunicazione non verbale
La comunicazione non verbale è tra le competenze più trasversali e più utili in ambito professionale e in particolare nel mondo della vendita e della negoziazione, perché consente di decodificare gli step decisionali dell’interlocutore e, al contempo, di migliorare l’efficacia delle proprie performance negoziali e comunicative.
